| 客户投诉事件 |
处理方法 |
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| 漏单 |
订货人按时支付成功，我们没有做任何处理 | 方法一、全额退款到会员帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；并免费重新配送原订单。 方法二 、全额退款到客户银行账户。 注：客户可以任意选择两种补偿方法之一 |
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| 误单 |
无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 | 将订单金额的50％存入订货人的虚拟帐户内或者按照原来订单补送鲜花。 | |
| 店面与客人预定时间段送花（上午，下午），没有按时送达 | 将订单金额的20％存入订货人的虚拟帐户内或者补送道歉鲜花 | ||
| 花材不符 |
没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 | 给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订货人的虚拟帐户内 | |
| 主花材数量不符 | 向收花人道歉并补送道歉的鲜花 | ||
| 花材不新鲜 | A. 配送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。 赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。 B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放) 赔偿方式：配送商向收花人解释 |
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| 1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 | |||
| 2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效 | |||
| 贺卡 |
没有送贺卡 | 按照原订单补送贺卡并道歉 | |
| 留言有误 | 按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花 | ||
| 其他 |
任何您不满的地方 | 均可和本站协商解决 | |
注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单
3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单.
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